Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitim Programı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ EĞİTİM PROGRAMI

AMAÇ:

Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, günümüz pazarlama anlayışının sonucudur. Piyasalar için rekabet edebilme gücü, her zaman farklı olmayı gerektirmiştir. Farklılaşmanın en önemli yollarından birisi olarak müşteri ilişkileri gösterilmektedir. Müşterilerin devam eden ilişkisi, sadakatleri ve artarak devam eden satın alma davranışları, güçlü rekabet koşullarında şirketleri koruyacak değerlerdir. CRM, müşterilerle sürekli devam etmesi istenilen bu ilişkileri, operasyonel ve analitik olarak ele almaktadır. Bu şekilde değerlendirildiğinde, bilgi teknolojisi odaklı bir kavram olarak görünmesine rağmen, CRM yeni bir yönetim felsefesidir.

Müşteri odaklı pazarlama anlayışının hakim olduğu bu yönetim felsefesinde, uzun süreli müşteri ilişkileri ve sadakati hedeflenmektedir.

Küreselleşen bir dünyada değişen müşteri yapısı, işletmeleri çok ciddi bir şekilde yeniden yapılanmaya ve müşterilerine yönelik stratejilerini yeniden gözden geçirmeye zorunlu hale getirmiştir. Bu bağlamda, müşterilere yönelik uygulanacak temel pazarlama stratejilerden biri, müşteriyi işletmenin odak noktasına yerleştiren ve müşteri memnuniyetinin ötesine geçip, müşteriye değer sağlamayı hedefleyen müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımıdır.

CRM, günümüz şirketlerini ilgilendirdiği kadar –hatta daha fazla- gelecekteki şirketleri de ilgilendirmektedir. Z kuşağı olarak adlandırılan geleceğin müşterileri, alışveriş zamanları çok kısa, beklenti düzeyleri çok yüksek, bilgi teknolojilerini çok iyi kullanabilen bir nesil olacaktır. Gelecek kuşaklara hizmet verecek şirketlerin de, müşterileriyle ilgili veri tabanlarının çok geniş olacağı, gelişmiş bilgi teknolojileriyle çok daha fazla bilgiye ulaşarak müşteri ilişkilerini yönetebilecekleri öngörülmektedir. Bütün bunlar CRM kavramına gösterilen ilginin gelecekte de artarak devam edeceğinin işaretleridir.

İÇERİK:

• Müşteri Kavramı
• Müşterinin Önemi
• Müşteri ve Satıcının Kesişme Noktaları
• Müşteri Memnuniyeti
• Müşteri Sadakatine Ulaşmanın Yolları
• Çalışanların Müşteri Memnuniyetine Etkisi
• Müşteriye Çözüm Sunma
• Müşteri Beklentileri
• Müşteriye Prosedürlerin İzahı
• Müşteri Memnuniyetinin Aşamaları
• Üstün Hizmet Sağlama Teknikleri
• Şikayet Yönetimi
• CRM Şirketin Geleceği İçin Neden Önemlidir?
• CRM’i Başarıya Çevirmek İçin Neler Yapılmalı?
• Başarılı Bir CRM Ekibi Nasıl Kurulur?
• CRM Uygulamasına Engeller ve Önleme Yolları
• CRM Felsefesine Uygun Olarak Organizasyonu Yenilemek
• CRM nin Hedefleri Nelerdir?
• CRM Nedir?
• Müşteri Hakkında Doğru Bildiğimiz Yanlışlar
• CRM Müşteri Hakkında Hangi Soruların Yanıtını Arar?
• CRM Uygulama Modelleri ve Uygulama Noktaları
• CRM ve Pazarlama İlişkisi
• Müşteri İlişkileri Yönetimi
• Müşteri İçin Değer Yaratma
• Müşteri Ile Temas ve İletişim Modelleri
• Müşteri İlişkileri Yönetiminde Temel İletişim Yaklaşımları
• Müşteri İlişkilerinde Temel Etken “Aktif Dinleme”
• Etkin Dinleme Becerileri
• Zor Müşterilerle Başetme (müşteri kırmama, firma imajına zarar vermeme, kurum kültürü gereklerinin dışına çıkmama, tepkileri kontrol altında tutma ve içsel motivasyonu koruma)
• İletişim Gücümüzü Tanımak ve Müşteri İlişkilerine Yöneltmek
• Bireysel Farklılıkların Müşteri İlişkilerine Yansıtılması
• Müşteri Tipleri ve Uygun İlişki Biçimleri
• Müşteri Sadakatine Yönelik Güvenli İlişki Kurabilme
• Müşteri Kök İhtiyacını Belirleme ve İlişki Süresince Çözüm Odaklı Kullanabilme
• Müşteriyi İkna Süresinde Yapılan İlişkisel Hatalar
• Müşteriyle Çatışmayı Aşma Sürecinde Kullanılacak Tutum ve Davranışlar
• Müşteri İlişkilerinde Empatik Yaklaşım
• Müşteriyi Kazanma ve Tutma
• Müşteriyi Kaybetmenin Maliyeti
• Kaybedilen Müşterinin Geri Kazanılması
• SWOT Analizi
• Müşteri Odaklı Yapılanma
• Müşteri Segmentasyonu ve Segment Yönetimi
• Veri Yönetimi
• Veri Toplama ve Kullanımı

KATILIMCILAR:

Müşteri ile direk temas durumunda olan tüm çalışanlar ve bu konuda kendini geliştirmek isteyenler, bu eğitim programının hedef katılımcılarını oluşturmaktadır.

SÜRE: İki Gün

MAJÖR EĞİTİM VE DANIŞMANLIK LTD.ŞTİ.

naci.damar@majoregitim.com 0224 245 74 94 – 0537 335 95 13 www.majoregitim.com